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解说:在舒适的大厅办公

2021-01-05 10:49

解说:衡水银行自2013年开展“网点服务质量提升”活动以来,先后通过多种形式进行了五次针对大堂岗位的专业培训,使全行大堂经理的专业素质、个人形象、服务技能等方面都有了很大的提高。其中怡水支行林青、荣华支行刘伟分别荣获了2014年度河北省银行业文明规范服务“明星大堂经理”的称号。

解说:大堂经理作为银行的名片,工作职责不止是这些,每天8小时的工作完全处于360度无死角的监控状态下,持续保持着良好的精神状态,把一切都做到客户满意的程度,让客户感受到衡水银行的尊重与专业, “眼观六路、耳听八方”,这是衡水银行大堂经理对自己的评价。

解说:在衡水银行,优秀的大堂经理不胜枚举,俯拾即是,热情周到的服务,不但赢得了客户,也换来了客户发自内心的一封封表扬信、一面面锦旗,一块块牌匾。几位来自不同的地域,是衡水银行让他们有着统一的称谓“大堂经理”,他们的服务不是简单的几句客气,而是需要日积月累的无私奉献,需要持之以恒的不懈磨砺。想客户之所想,急客户之所急。

这件事让她体会到,服务就是要像这样设身处地的为客户着想,想客户之所想,急客户之所急,才能最终赢得客户的满意。

同期:(采访怡水支行林青)评选活动规模大、参选人员多、评选环节难度高,评审部分中最有难度、最精彩、最考验大堂经理现场处理能力的环节就是情景模拟应急处理。我抽取到柜员在为客户办理存款业务时发现假币、在按规定没收时客户不配合,有客户找大堂经理反映在atm机上取到了假币,有客户在营业大厅用手机拍照片三种情况同时发生的情景。……

同期:河东支行大堂经理范运锋将“大厅制胜”的服务理念发挥得淋漓尽致,每天在营业大厅忙碌穿梭,用真诚的微笑和熟练的服务技巧分流、引导每位客户,由于服务工作突出,2012年在河北省首届“最美大堂经理”评选中被评为“优秀大堂经理”。

解说:在舒适的大厅办公,吹着空调、烈日晒不上、冷风吹不着、穿着整洁、面带职业微笑的银行大堂经理,在许多人眼中是个收入稳定让人羡慕的职业。然而事实真的是如此吗?

同期:(采访王晓旭)“每天都要面对不同的客户,所谓“人过一百形形色色”,真的很难做到让每一个客户都完全满意。有一天中午,她碰到了一位这样的客户:这位客户是我们网点的老客户,当时办的业务比较繁琐,需要填写两份业务单,而业务单要求不能有任何涂抹、修改,所以在客户填写错误,她提示客户需要重新填写的时候,客户不耐烦的发火了:“怎么这么麻烦,你事先怎么不说,直接办不就行了,填什么破单子”。其实,作为衡水银行的老客户,是清楚填单这项规定的。面对不耐烦的客户,她露出一贯的微笑,耐心的解释:“我理解您的心情,可能您今天有急事需要去办,没有事先及时提醒您,也是我们的工作疏忽,但是业务单填写不好,我们也是不能按程序为您往下面办理业务的。为了您能尽快办完业务,您先别着急,我一项一项提示着您来填,您看这样行吗?”就是这样,这笔业务她用了近一个小时指导客户办完,最终换得了客户满意的微笑。